Vivemos uma época atípica e com uma tendência anunciada de desglobalização. Independente se você acredita nisso ou não, uma coisa é certa: vamos ter que nos esforçar um pouco mais para fazer negócios e de formas diferentes.
Nunca foi tão importante vender para sobrevivermos e é fato que isso vai chegar na porta de todo mundo. Ou pelo menos na web.
E vender necessariamente passa por alguns conceitos como Rapport, Empatia, Confiança e Relacionamentos, não menos importantes do que conhecer necessidades e desejos, jornada de compra dos consumidores e outros aspectos técnicos e psicológicos que estão misturados nesse caldo chamado atendimento.
Só para nos posicionarmos trago alguns números dos últimos anos e que são importantes termos em mente pelo menos para entender o que causa essa avaliação.
Alguns estudos mais atuais (2017) mostram que entre as 172 empresas e os 302 consumidores que participaram de um estudo inédito “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, realizado em parceria entre duas empresas, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e outras nove companhias do mercado digital, onde o objetivo principal era o mostrar qual a realidade do relacionamento entre marcas e pessoas no Brasil, alguns números chamam a atenção:
• 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor;
• 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC;
• Apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica da sua operação de
Atendimento, somente 49% utiliza uma metodologia para mensurá-la;
• 51,6% dos consumidores acredita que os problemas encontrados no Atendimento das empresas com as quais se relaciona são frequentes;
• 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.
Mas porque isso acontece?
São vários os fatores identificados que mostram algumas causas do porque isso acontece como:
• descaso no atendimento,
• mau humor do atendente,
• desconhecimento das necessidades do cliente,
• desinformação a respeito do serviço ou produto,
• demora no atendimento, na entrega ou no pagamento,
• falta de alinhamento com a empresa,
• falta de treinamentos,
• baixa qualificação do pessoal de atendimento e venda,
• falta de sorriso, e outras questões.
E em um país que é considerado acolhedor e sorridente, outro número assusta:
uma pesquisa feita pela empresa sueca Better Business World Wide e divulgada em 2018, mostra o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. No País que se apregoa como a terra das pessoas carismáticas, é muito mais comum o consumidor entrar na loja e muitas vezes encontrar o vendedor de cara fechada. Intitulada “Smiling Report”, a pesquisa reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
Segundo pesquisa, o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo. O País ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking – atrás apenas do Japão. Especialistas, empresários e os vendedores mais simpáticos tentam entender por que, mesmo em um cenário de ano de crise econômica, há quem não se esforce para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Pela conclusão da Shopper Experience, empresa parceira da pesquisa sueca no Brasil, é grave o fato de dois em cada dez consumidores entrarem nas lojas brasileiras e serem recebidos sem um gesto de simpatia, tendo em vista que existem em todo o território nacional milhares de pontos de venda de produtos e serviços, onde o contato direto com o público tem papel determinante para a imagem da empresa.
A pesquisa ainda revelou que os países com mais vendedores simpáticos no mundo, são:
– Irlanda 97%,
– Grécia e Porto Rico 93%,
– Lituânia 92%,
– Suíça e Grã-Bretanha 91%,
– Letônia e Portugal 90%,
– Estônia 89%,
– Dinamarca e Turquia 88%,
– Alemanha e Estados Unidos 87%,
– China, Rússia e Espanha 86%,
– Finlândia 85%,
– Chipre e Noruega 84%,
– Argentina, Áustria, Canadá, Chile, Islândia e Suécia 83%,
– França e Holanda 82%,
– Colômbia e Hungria 81%,
– Brasil 79% e Japão 74%.
Muitas vezes, quando um cliente chega numa loja, ele lê a seguinte mensagem na parede: “sorria, você está sendo filmado”. Só que em alguns casos, a plaquinha que tá faltando para o vendedor dentro da loja é outra: “sorria, você tem clientes na loja”.
Parece óbvio alguém que está querendo vender alguma coisa dar um simples sorriso para um cliente que chega. Mas na pesquisa do vendedor simpático, o brasileiro ficou na penúltima colocação. É assustador na minha opinião.
E como podemos explicar esse comportamento?
Acredito que todos os fatores que descrevemos acima contribuem para isso. Mas um me chama muito a atenção: quando se fala em vender e atender cliente ninguém gosta ou ninguém quer. E podemos acrescentar que são posições dentro de uma empresa pouco valorizadas e com baixa performance e capacitação. Pessoas de atendimento e venda geralmente, pelo menos no comércio, são os menores salários e as contratações que exigem menos qualificação.
Na verdade, são posições estratégicas pois são os embaixadores e representantes da marca, produto ou serviço e construtores ou destruidores de uma reputação que leva anos para ser alcançada.
Quando falamos da internet, esses conceitos também estão valendo. Alguns consideram que vender na web é muito mais difícil que presencialmente e até certo ponto eu concordo com isso. Muita concorrência, uma avalanche de informações e tudo muito igual.
A título de curiosidade e que acaba interferindo nesse processo, a mente humana recebe diariamente uma quantidade maior do que 1500 estímulos de informação e não processa tudo. A mente seleciona, processa e arquiva somente aquelas que colocamos a atenção e o foco. Daí a necessidade de criarmos diferenciais em nossos serviços e produtos para chamar a atenção.
E uma das formas mais eficazes de se diferenciar é oferecer um atendimento de excelência e uma experiência de atendimento e vendas encantadora. Mas esse é outro assunto para o próximo artigo e podcast.
Nesse momento de dificuldades, estresse elevado, baixa perspectiva de negócios, desemprego em alta (ainda deve aumentar mais), além das inúmeras quebras de pequenos empresários e empresas, usar o atendimento para fazer a diferença é atitude inteligente.
Até a próxima!
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