É clichê, eu sei!

Todo mundo fala disso hoje em dia. E é difícil fugir dessa abordagem quando se quer falar de qualidade, excelência no atendimento, de fazer diferente, de encantar clientes externos e internos, de promover saúde e qualidade de vida nas empresas, de fazer com que o colaborador vista a camisa e dê o máximo de si para aumentar o grau de satisfação dos clientes e consequentemente resultados atingindo as metas e melhorando sua produtividade.  

Já dei muitos treinamentos em empresas, já fiz diversos workshops e palestras, ministrei cursos e atendimentos de Coaching e Mentorias e percebo que existe um “gap” muito grande entre o que se fala e o que se faz nas organizações. Executivos e Diretores muitas vezes não fazem a menor ideia do que acontece na ponta, no chão de fábrica, no momento de contato entre o funcionário e o cliente e na maioria das vezes são eles que desfazem todos os esforços dos RH’s que sonham em oferecer para seus “clientes” uma qualidade de vida e um ambiente de desenvolvimento de habilidades e competências favorável e recompensador.

Sem querer apontador o dedo para o responsável por inúmeros fracassos nessas tentativas e sem querer achar um culpado para o assunto, é inegável que essa distância entre os níveis da pirâmide gerencial em uma organização influencia diretamente na cultura e nos resultados. E fica mais grave quando os líderes não tem nenhuma habilidade emocional nem competências de liderança desenvolvidas para, pelo menos, não atrapalhar quem quer ter resultados.

Outra história que ouço muito é a questão do processo – é o processo disso ou daquilo, o processo é esse, não tem processo escrito ou está escrito demais e é engessado, falta processo…quanta coisa escuto com relação aos processos e procedimentos que uma organização tem (ou não) e que nem sempre facilitam o desempenho de colaboradores.

Uma das frases mais legais que já ouvi a respeito disso é que “Processos foram feitos para serem reescritos“.

Em um modelo PDCA, – Plan, Do, Check, Act – uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act), a melhoria acontece quando se obtém feedback da ação, ou seja, experimentou? E então, funcionou? O que precisa ser melhorado?

Processos geralmente são elaborados em ambientes fechados longe da confirmação de resultados e implementados para se ter a validação de que aquilo que foi criado funciona e esse feedback proporciona a melhoria do processo através da observação do que está acontecendo. E a roda gira, o ciclo acontece. Isso proporcionar melhoria contínua. Exemplo disso dar certo é a Disney (tem outras empresas mais perto. Falei na Disney para impactar mesmo).

É claro, estou simplificando muito e é de propósito para dizer que conheci dois caras muito simples que foram, um dar palestra em Harvard sobre empreendedorismo e o outro, palestras para empresários sobre Marketing, no Centro do Rio. Um foi vender água na zona sul por que ficou desempregado, em Copacabana para ser mais exato e o outro era camelô no Centro do Rio. Onde estão os processos? Percebeu?

E o que isso tudo tem a ver com o Título: As pessoas são a parte mais importante em uma organização?

Já viu time de futebol que tem excelentes jogadores e não ganha campeonato?
Em muitas ocasiões são os líderes que precisam ser trabalhados, desenvolvidos, treinados e não a turma de frente (que também precisa é claro).

Resultados vem de uma cultura de excelência, focada no cliente, que é quem detém o poder hoje. Tem muita informação, tem o dinheiro e a facilidade de acessar tudo a qualquer hora e de qualquer lugar.
Quando você penaliza o cliente dizendo “É obrigação do cliente”, “ele tem que saber”, entre outras coisas, é sinal de que não fizemos o dever de casa. E o dever de casa passa pela escuta ativa dos colaboradores, que geralmente não são ouvidos. Eles tem a percepção da linha de frente, são os embaixadores da marca e nem sequer são escutados. Como podem fazer a diferença?

Valorizar as pessoas é a chave do resultado e do sucesso no mundo de hoje. Alinhar processos, ouvir o cliente, externo e interno, proporcionar a participação no processo, reescrever os processos que não funcionam bem escutando aqueles que tem a informação na ponta de contato com o cliente, deixar as pessoas se envolverem na solução dos problemas, nada mais humano nem mais prazeroso sentir que fazemos parte do negócio. Isso é pensar diferente e fazer a diferença no mundo dos negócios hoje em dia, num mundo que as pessoas estão até dispostas a pagar mais por um atendimento melhor, mais humano, mais próximo da sua realidade.

Sou Sergio Montes, MetaCoach, Trainer e Master Practitioner em PNL, Consultor e Palestrante, Diretor do INSTITUTO DNA Desenvolvimento Humano e Empresarial e se quiser saber mais ou falar comigo, mande um email para sergiolmontes@gmail.com ou pelo whatsapp 21 98866-0204.

Um forte abraço.

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